Qualidade no atendimento telefônico

Manter controle de qualidade sobre o atendimento ao cliente é essencial. Monitorar chamadas e identificar pontos que precisam ser melhorados devem constituir parte do processo de atendimento da empresa. De acordo com uma pesquisa feita pela Forrester Research, calcula-se que, nas grandes empresas, uma melhoria de 10% da experiência do atendimento a cliente pode representar um aumento de mais de um bilhão de dólares na receita, além de trazer outros benefícios menos tangíveis. Mas por que ainda é tão difícil fornecer experiências positivas e eficazes de atendimento a cliente? Por que se cometem tantos erros?

Investir em atendimento a cliente significa investir em capacitação da equipe de atendentes. Os clientes devem ser poupados de longas explicações, pedidos de desculpas, intermináveis períodos em espera ou constantes redirecionamentos para outros atendentes. Por isso, o atendimento não deve se limitar à aplicação de protocolos que tragam sequências de ações prontas a serem seguidas. O prestador do serviço deve, sobretudo, ser capaz de identificar as principais dificuldades e expectativas do cliente e articular informações que o ajudem. Todo esse processo deve ser rápido e, sempre alinhado aos valores da empresa, gerando no cliente a percepção de que todos os esforços possíveis foram reunidos para que o problema fosse resolvido.

Gravações de menu de atendimento e mensagens de espera telefônica bem produzidas, aumentam também a qualidade do atendimento telefônico da sua empresa.